Bu acı reallıqdır: Əgər bir müştəri şikayət edirsə, əslində sizə bir hədiyyə verir — çünki hələ də fərqinə varır, hələ də maraqlıdır. Səssiz müştəri isə daha fərqli davranır. Narazılığı içində saxlayır, pulunu da götürüb çıxır. Siz təkcə gəliri deyil, əlaqəni də, ən əsası isə öyrənmə fürsətini də itirirsiniz.
Mənim təcrübəmdə isə səssiz müştərilər ən təhlükəli müştəri növüdür. Niyə? Çünki nə baş verdiyini izah etmədən, arxalarında heç bir ipucu qoymadan gedirlər. Nə şikayət var, nə də xəbərdarlıq. Sadəcə ayrılırlar.
Araşdırmalar da bunu təsdiqləyir. Bir tədqiqat göstərir ki, 26 narazı müştəridən yalnız biri şikayət edir. Qalan 25-i isə heç nə demədən sizi tərk edir. Yəni siz müştəri saxlama göstəricilərinizə baxıb “bəs bu qədər adam hara getdi?” deyirsinizsə — cavabı budur.
Bəs niyə bu qədər müştəri səssiz qalır? Çox vaxt, deməyə sözləri olmadığı üçün yox, dinlənilməyəcəklərinə inandıqları üçün. Ola bilər ki, daha əvvəl rəy bildiriblər, amma heç bir dəyişiklik baş verməyib. Bəlkə də ümumiyyətlə vaxt itirmək istəməyiblər. Və ya bəlkə artıq brendinizə qarşı heç bir emosional bağ hiss etmirlər. Bu isə ən təhlükəli haldır. Müştəri artıq vecinə almırsa, onu geri qaytarmaq demək olar ki, mümkün deyil.
Bəs biz CX alətləri ilə bu səssizliyi necə eşidə bilərik?
- Birinci addım: müştərinin bizə gəlməsini gözləməyi dayandırmalıyıq. Onlar sözlə danışmırlar, amma davranışları ilə mesajlar verirlər. Onların vebsaytda, tətbiqdə necə davrandıqlarına baxmaq lazımdır. Əvvəl aktiv olan, indi isə yoxa çıxan kimdir? Kim artıq klik etmir, alış-veriş etmir? Bu sadəcə səssizlik deyil — bu xəbərdarlıqdır.
- İkinci mərhələ — müştəri yol xəritəsinə diqqətlə baxmaq. İnsanlar hansı nöqtədə prosesi tərk edir? Harada tərəddüd edirlər? Harada ilişib qalırlar, amma yardım istəmirlər? Düzgün xəritələnmiş bir müştəri səyahəti çox şeyi üzə çıxara bilər — hətta heç kim şikayət etməsə belə.
Əgər bu qrupu görməzlikdən gəlsək, nəticələr sadəcə bir neçə müştərinin itirilməsi ilə bitmir. Siz sədaqəti də itirirsiniz — amma xəbəriniz olmur. Səsli azlığın fikrinə əsasən yanlış qərarlar veriə bilərsiniz. Daha pisi, marketinqə külli miqdarda vəsait qoyursunuz, amma sadiq bazanız sakitcə arxa qapıdan çıxır.
Ən qabaqcıl brendlər — bu gün CX sahəsində lider olanlar — təkcə geribildirimə reaksiya vermirlər, onu qabaqlayırlar. Onlar səssizliyi risk yox, xəbərdarlıq siqnalı kimi qəbul edirlər. Müştəri narazılığını gözləmədən etibarı artıracaq, gərginliyi azaldacaq təcrübələr dizayn edirlər.
Sonda sizə bunu demək istəyirəm: Hər müştəri bağırmır. Əslində, əksəriyyəti susur. Amma hər müştəri bir iz buraxır — bir davranış, bir qərar, bir dəyişiklik. Bizim işimiz yalnız eşitmək istədiyimiz səsləri yox, əslində eşidilməyən səsləri də başa düşməkdir.
Çünki müştəri təcrübəsində ən təhlükəli müştəri şikayət edən deyil — heç nə demədən geri dönməyən müştəridir.
