Əgər siz də düşünürsünüzsə ki, Müştəri Təcrübəsi (CX) sadəcə müştəri xidmətinin başqa adıdır, bilin ki, tək deyilsiniz. Bu, müasir biznes dünyasında ən çox rast gəlinən yanlış anlayışlardan biridir — və bu qarışıqlığın yaranması başadüşüləndir. Axı hər ikisi müştərilərlə bağlıdır. Hər ikisi insanların şirkətinizlə necə əlaqə qurduğunu əhatə edir. Demək onlar eyni deyilmi?
Əslində, CX-i sadəcə “müştəri xidməti” kimi görmək, bütöv bir filmi yalnız bir səhnə kimi qiymətləndirməyə bənzəyir — yəni böyük mənzərəni qaçırırsınız.
Müştəri Xidməti: Reaktiv Yanaşma
Müştəri xidməti reaktivdir. Müştəri sizinlə əlaqə saxlayanda baş verir — bəlkə sualı var, şikayəti var, ya da məhsulunuzdan istifadə ilə bağlı kömək istəyir. Müştəri xidməti sizin cavab reaksiyanızdır. Söhbət, yaranmış problemi tez və effektiv həll etməkdən gedir.
Bunu yanğınsöndürmə xidməti ilə müqayisə edə bilərik: Müştəri zəng edir, ortada bir problem var, və komandanız gəlib “yanğını söndürür”.
Müştəri Təcrübəsi (CX): Müştərinin Tam Yol Xəritəsidir
Müştəri Təcrübəsi isə tamamilə proaktivdir. Bu, bir müştərinin markanızla olan bütün münasibətini — hisslərini, təəssüratlarını və təcrübələrini əhatə edir, təkcə problemlər zamanı deyil. CX müştəri hələ alış-veriş etməzdən əvvəl başlayır və alışdan sonra da davam edir. Bura vebsaytınız, reklamlarınız, məhsul dizaynınız, alış prosesi, e-mailləriniz, mağazadakı atmosfer və daha nələr daxildir.
Hər bir təmas nöqtəsi — istər görünən, istərsə də görünməyən — müştərinin brendiniz haqda ümumi fikrini formalaşdırır.
Şirkətlər CX-i sadəcə müştəri xidməti kimi qəbul etdikdə, fərqlənmək, müştəri loyallığı qazanmaq və daha sürətli böyümək kimi böyük imkanları əldən verirlər.
Qısa şəkildə desək:
- CX = bütün səyahət.
- Müştəri Xidməti = bu yolun vacib bir hissəsidir.
İndi müştərilər sadəcə məhsul və ya xidmət almırlar — təcrübə alırlar.
Mükəmməl müştəri xidməti artıq standart gözləntidir. Amma fərqləndirici, unudulmaz Müştəri Təcrübəsi isə paylaşılır, tövsiyə edilir və uzunmüddətli loyallıq yaradır.
Bu reallığı başa düşən və fəaliyyətə keçən şirkətlər müştərilərin seçdiyi, etibar etdiyi və tövsiyə etdiyi markalara çevrilirlər.
Ona görə də növbəti dəfə kimsə “CX sadəcə müştəri xidmətidir” desə, artıq siz biləcəksiniz: Bu, çox daha böyükdür. Bu, biznesin gələcəyidir.
